Prawa pasażerów (pociąg, samolot, samochód) – raport UOKiK

183 niedozwolone postanowienia – to rezultat pierwszej kontroli Prezes UOKiK dotyczącej wypożyczalni samochodów, przewoźników kolejowych i lotniczych. Najczęściej przedsiębiorcy całkowicie zwalniają się z odpowiedzialności za zniszczony samochód, bagaż, czy odwołanie pociągu. W toku jest 19 postępowań

[Warszawa, 22 maja 2012 r.] Samolotem? Pociągiem? Wynajętym samochodem? Niezależnie jakim środkiem transportu wybierzemy się na rozgrywki piłkarskie, warto przed zawarciem umowy przeczytać regulamin linii lotniczej, przewoźnika kolejowego czy wypożyczalni aut. W wyniku najnowszej analizy przeprowadzonej przez Prezes UOKiK, Urząd zakwestionował 183 postanowienia.

W I kwartale 2012 roku sprawdzono 32 przedsiębiorców oraz łącznie 69 różnego rodzaju wzorców: regulaminów, umów, informacji na stronach internetowych, materiałów reklamowych, ofert specjalnych na Euro 2012. Najczęściej Prezes Urzędu kwestionowała klauzule, na podstawie których przedsiębiorcy zwalniają się z odpowiedzialności np. za uszkodzony bagaż lub wynajęty samochód oraz za ograniczenia w ruchu pociągów.

Wypożyczalnie samochodów

Skontrolowano: AUTO-RENT w Warszawie, Car-Pol Leasing w Warszawie (Budget), Car Net Polska w Kaliszu, City Rent Poznań w Poznaniu, EURORENT w Piastowie (Sixt), EXPRESS w Krakowie, PRO-EDU, Usługi edukacyjne i informatyczne w Luboniu (Autonaczas), Inter Best-97 w Warszawie (Europcar), LUPUS we Wrocławiu, Jupol-Car w Warszawie (Avis),  Kineo w Warszawie (Autorental), MyCar Autowypożyczalnia Kameleon w Poznaniu, INTER–AUTO we Wrocławiu, Orbis Transport w Warszawie (Hertz®), PANEK w Lubinie, Astra Wypożyczalnia Samochodów w Gdańsku, Flota Auto w Poznaniu, Polandcars.com. we Wrocławiu, Auto–Viva w Gdyni, Werwest–Globar we Wrocławiu (Micar). Zakwestionowano 128 klauzul u 18 z 20 sprawdzonych przedsiębiorców.

Ponad połowa przedsiębiorców informowała w umowach, że w ogóle nie ponosi odpowiedzialności za uszkodzenie samochodu, braki w wyposażeniu oraz kradzież. Zastrzegano, że w każdym przypadku za szkody odpowiedzialny jest konsument, nawet jeżeli powstałyby z winy wynajmującego. Zgodnie z prawem, jeżeli straty powstały z winy  wynajmującego, konsument ma prawo do odszkodowania.

Równie często informowano, że jeżeli najemca nie wykupi oferowanych przez wypożyczalnię ubezpieczeń, będzie musiał pokryć wszystkie koszty związane z uszkodzeniem lub kradzieżą pojazdu. W opinii UOKiK kwestionowane postanowienie może wzbudzać strach u konsumenta, który ostatecznie z obawy przez konsekwencjami finansowymi, wykupi oferowane polisy. Przypisywanie pełnej odpowiedzialności konsumentowi i wywieranie nacisku, w opinii UOKiK, narusza dobre obyczaje.

Wątpliwości wzbudzają także klauzule nakładające na konsumentów różne obowiązki, których niespełnienie grozi surowymi konsekwencjami. Przykładowo: jeden z przedsiębiorców informuje, że niezgłoszenie od razu wypożyczalni kradzieży pojazdu, oznacza, że dokonał jej najemca. Kolejny zobowiązuje konsumenta do zapłacenia wszystkich otrzymanych w czasie wypożyczenia mandatów bez względu na przyczynę ich wystawienia. Zdaniem Urzędu, nie we wszystkich okolicznościach konsument powinien automatycznie ponosić winę za niespełnienie formalności. Np. może się zdarzyć, że natychmiastowe zgłoszenie kradzieży będzie niemożliwe ze względu na nieprzewidziane okoliczności, a mandaty spowodowane zaniedbaniami wypożyczalni samochodów.

Działania UOKiK: 18 przedsiębiorców zostało wezwanych do zmiany kwestionowanych klauzul. Ponadto, Prezes UOKiK wszczęła siedem postępowań w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów.

Linie lotnicze

Skontrolowano: Polskie Linie Lotnicze LOT w Warszawie, Eurolot w Warszawie, OLT Express Regional w Gdańsku, SprintAir w Warszawie. Zakwestionowano 21 klauzul u wszystkich skontrolowanych.

Wątpliwości Prezes UOKiK wzbudziły postanowienia, w których m.in. linie lotnicze uzależniały odpowiedzialność za uszkodzenie bagażu od zgłoszenia tego faktu obsłudze na pokładzie samolotu (bagaż podręczny) lub natychmiastowego wypełnienia na lotnisku specjalnego formularza (bagaż rejestrowany), czy zgłoszenia uszkodzenia po wylądowaniu. W przeciwnym wypadku pasażer tracił możliwość dochodzenia swoich praw. Przepisy nie nakładają obowiązku powiadomienia czy natychmiastowego wypełnienia formularzy. Czas na zgłaszanie zastrzeżeń uszkodzonego bagażu wynosi siedem dni od dnia jego odbioru.

Urząd kwestionuje także postanowienia, na podstawie których przewoźnicy mogą dowolnie dysponować nieodebranym bagażem np. sprzedać lub zniszczyć. Zgodnie z prawem, oddając bagaż do luku zawieramy umowę przechowania. Gdy nie odbierzemy bagażu, przedsiębiorca ma prawo obciążyć nas kosztami jego przechowywania. Może także wyznaczyć czas na jego odebranie. Niedozwolone jest jednak arbitralne decydowanie, że nieodebranie bagażu oznacza, że właścicielowi jest już niepotrzebny.

Działania UOKiK: Czterech przedsiębiorców zostało wezwanych do zmiany kwestionowanych klauzul. Ponadto, Prezes UOKiK wszczęła cztery postępowania w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów.

Przewoźnicy kolejowi

Skontrolowano: PKP Intercity w Warszawie, Przewozy Regionalne w Warszawie, PKP Szybka Kolej Miejska w Trójmieście w Gdyni, Koleje Wielkopolskie w Poznaniu, Koleje Dolnośląskie w Legnicy, Koleje Mazowieckie w Warszawie, Warszawska Kolej Dojazdowa w Grodzisku Mazowieckim, Szybka Kolej Miejska w Warszawie. Zakwestionowano łącznie 34 klauzule u wszystkich skontrolowanych.

Wzorce wszystkich kontrolowanych przewoźników kolejowych zawierają postanowienia, które wyłączają odpowiedzialność w razie wystąpienia tzw. ograniczenia w ruchu pociągów lub innych bliżej niesprecyzowanych okoliczności. W związku z tym, konsument, który poniesie szkodę i z winy kolei nie dotrze na czas, nie może starać się o rekompensatę. Warto pamiętać, że każdy przedsiębiorca odpowiada za opóźnienia spowodowane jego zaniedbaniem – wyjątkiem jest siła wyższa, zdarzenia spowodowane przez osoby trzecie lub podróżnego.

Wątpliwości Prezes UOKiK wzbudza także postanowienie regulaminu przewozu dotyczące korzystania z miejsc sypialnych lub do leżenia. Na jego podstawie przewoźnik zastrzega sobie prawo przydzielenia podróżnemu innego miejsca niż wskazane na bilecie. W ocenie Prezes UOKiK, niedozwolona jest zmiana przez przewoźnika, bez ważnych przyczyn, istotnych cech zawartej umowy przewozu, czyli wykupionego miejsca. Ponadto, postanowienie nie precyzuje, jakie sytuacje mają charakter szczególny i jakie inne miejsce przewoźnik może zaproponować konsumentowi.

 

Działania UOKiK: czterej przedsiębiorcy zostali wezwani do zmiany klauzul, a wobec ośmiu zostały wszczęte postępowania w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów.

Praktyczne informacje wskazujące do kogo należy się zwrócić w przypadku problemów z przedsiębiorcą oraz na co uważać, zawierając umowę z wypożyczalnią samochodów, przewoźnikiem kolejowym czy lotniczym zawierają poradniki przygotowane przez UOKiK. Można je pobrać ze strony Urzędu.

SOKiK: niemoralne jest zarabianie na klauzulach niedozwolonych

Podmioty szantażujące firmy stosujące niedozwolone postanowienia, nadal wytaczają pozwy. Coraz trudniej będzie im jednak czerpać z tego korzyści. Sądy nie chcą zasądzać na ich rzecz kosztów postępowania.

Więcej: SOKiK: niemoralne jest zarabianie na klauzulach.

8 klauzul biura podróży TENE TOUR (Poznań) w rejestrze klauzul niedozwolonych

22 lutego 2012 r. Prezes UOKiK wpisał do rejestru klauzul niedozwolonych następujące postanowienia:

Numer wpisu: 2826 TENE TOUR Maciej Wolski z siedzibą w Poznaniu “Nie uważa się za wadę usługi niedopełnienie warunków umowy uczestnika lub osoby prawne i fizyczne nie pozostające w stosunku prawnym z usługodawcą albo wynikające z okoliczności, za które Biuro nie odpowiada (np. warunki atmosferyczne, losowe, decyzje władz, awarie przewoźników lotniczych, promowych itp.)

Numer wpisu: 2825 TENE TOUR Maciej Wolski z siedzibą w Poznaniu “W przypadku imprez obsługiwanych przez pilota wycieczek lub rezydenta, warunkiem rozpatrzenia reklamacji przez Biuro jest zgłoszenie przez Uczestnika w czasie trwania imprezy pilotowi lub rezydentowi na piśmie umotywowanych zastrzeżeń”

Numer wpisu: 2824 TENE TOUR Maciej Wolski z siedzibą w Poznaniu “Wysokość odszkodowania nie może przekraczać sumy, którą Uczestnik zapłacił za świadczenia w chwili podpisania umowy.”

Numer wpisu: 2823 TENE TOUR Maciej Wolski z siedzibą w Poznaniu “Uczestnik ma prawo złożyć w Biurze reklamację w razie nienależytego wykonania umowy, w terminie 14 dni od zakończenia imprezy z zastrzeżeniem pkt 16 d i 16 e”

Numer wpisu: 2822 TENE TOUR Maciej Wolski z siedzibą w Poznaniu “Jeżeli Klient zrezygnuje z udziału w imprezie z przyczyn leżących po jego stronie, Biuro potrąca: a) w przypadku imprezy turystycznej – przy rezygnacji powyżej 35 dni przed rozpoczęciem imprezy – 10% ceny imprezy od osoby, – przy rezygnacji między 35 a 28 dniem – 25% ceny imprezy od osoby, – przy rezygnacji między 27 a 15 dniem – 50% ceny imprezy od osoby, – przy rezygnacji między 14 a 8 dniem- 65% ceny imprezy od osoby, – przy rezygnacji między 7 a 1 dniem – 85% ceny imprezy od osoby, – przy rezygnacji w dzień rozpoczęcia imprezy lub niepojawieniu się przy jej rozpoczęciu – 100% ceny imprezy od osoby, b) w przypadku biletów lotniczych na przeloty czarterowe – przy rezygnacji powyzej 30 dni przed wylotem – 20% ceny biletu, – przy rezygnacji między 29 a 22 dniem – 45% ceny biletu, – przy rezygnacji między 21 a 15 dniem – 65% ceny biletu, – przy rezygnacji między 14 a 8 dniem – 70% ceny biletu, – przy rezygnacji między 7 a 1 dniem – 80% ceny biletu, – przy rezygnacji w dzień wylotu lub przy niepojawieniu się (tzw. NOW SHOW) na lotnisku – 100%”

Numer wpisu: 2821 TENE TOUR Maciej Wolski z siedzibą w Poznaniu “Biuro nie zwraca pieniędzy z tytułu niewykorzystanych przez Uczestnika świadczeń z jego winy (np. spóźnienie się na miejsce zbiórki, skrócenie pobytu, rezygnacja z części lub całości programu)”

Numer wpisu: 2820 TENE TOUR Maciej Wolski z siedzibą w Poznaniu “Biuro zwraca całą wpłatę za udział w imprezie w wypadku (…) odstąpienia Uczestnika od umowy w przypadku wzrostu ceny imprezy o więcej niż 10 %”

Numer wpisu: 2819 TENE TOUR Maciej Wolski z siedzibą w Poznaniu “Biuro zastrzega sobie jednak prawo do zmiany ceny w wyjątkowych przypadkach, takich jak: zmiany kursów walut przekraczające 5% taryf przewozowych, cen paliw, przepisów podatkowych itp. Nie później jednak niż 20 dni przed datą wyjazdu”

 

Klauzula biura podróży “Eltur” w rejestrze klauzul niedozwolonych

19 października 2011 r. Prezes UOKiK wpisał do rejestru klauzul niedozwolonych następujące postanowienie:

Numer wpisu: 2649
Elżbieta Cieślawska, Bernard Cieślawski – Biuro Podróży Eltur s.c. Elżbieta Cieślawska, Bernard Cieślawski
“Organizator jest obowiązany do rozpatrzenia reklamacji w terminie 30 dni od dnia doręczenia reklamacji. Termin może zostać przedłużony w sytuacji konieczności uzyskania informacji od współorganizatorów lub podwykonawców. Klient zostanie poinformowany o tym na piśmie.”

Klauzula biura podróży “Victoria Travel” (Kraków) w rejestrze klauzul niedozwolonych

19 października 2011 r. Prezes UOKiK wpisał do rejestru klauzul niedozwolonych następujące postanowienie:

Numer wpisu: 2648
Ewa Chilinska-Baftija – Polsko-Austriackie Biuro Podróży Victoria Travel w Krakowie
“Reklamacje w sprawie usług powinny być wniesione niezwłocznie, nie później jednak niż 7 dni od zakończenia imprezy. Podstawę do rozpatrzenia reklamacji stanowi kopia pisemnej reklamacji albo adnotacja na voucherze potwierdzona przez pilota, rezydenta lub kontrahenta w czasie trwania imprezy.”

Klauzula biura podróży “Fun Tour” (Łódź) w rejestrze klauzul niedozwolonych

19 października 2011 r. Prezes UOKiK wpisał do rejestru klauzul niedozwolonych następujące postanowienie:

Numer wpisu: 2647
Robert Baran – Biuro Podróży Fun Tour z siedzibą w Łodzi
“W przypadku rezygnacji Klienta z udziału w imprezie “Fun Tour” zwraca poniesione przez niego wkłady pomniejszone o koszty manipulacyjne w kwocie 40 zł oraz:
- 10% ogólnej należności, jeżeli rezygnacja nastąpiła powyżej 30 dni przed rozpoczęciem imprezy,
- 30% ogólnej należności, jeżeli rezygnacja nastąpiła pomiędzy 29 a 21 dniem przed rozpoczęciem imprezy,
- 60% ogólnej należności, jeżeli rezygnacja nastąpiła pomiędzy 20 a 11 dniem przed rozpoczęciem imprezy,
- 100% ogólnej należności, jeżeli rezygnacja nastąpiła poniżej 11 dnia przed rozpoczęciem imprezy.”

Klauzule biura podróży “Watra Travel” (Słupsk) w rejestrze klauzul niedozwolonych

19 października 2011 r. Prezes UOKiK wpisał do rejestru klauzul niedozwolonych następujące postanowienia:

Numer wpisu: 2632
Monika Wolf – Biuro Turystyczne Watra Travel z/s w Słupsku
“c/ jeżeli wada nie została usunięta, po powrocie uwagi winny być wniesione pisemnie w oparciu o skargę złożoną u rezydenta nie później jednak niż w ciągu 7 dni od daty zakończenia imprezy”

Numer wpisu: 2631
Monika Wolf – Biuro Turystyczne Watra Travel z/s w Słupsku
“Odpłatność uczestnika:
a) Cena ustalona w umowie nie może być podwyższona, chyba, że umowa wyraźnie przewiduje możliwość podwyższenia ceny, a organizator turystyki udokumentuje wpływ na podwyższenie ceny jednej z następujących okoliczności,
b) wzrostu kosztów transportu,
c) wzrostu opłat urzędowych, podatków lub opłat należnych za takie usługi, jak lotniskowe, załadunkowe lub przeładunkowe w portach morskich i lotniczych,
d) wzrostu kursów walut,
e) w okresie 14 dni przed datą wyjazdu cena ustalona w umowie nie może być podwyższona”

Klauzule Polskiej Żeglugi Bałtyckiej S.A. w Kołobrzegu w rejestrze klauzul niedozwolonych

19 października 2011 r. Prezes UOKiK wpisał do rejestru klauzul niedozwolonych następujące postanowienia:

Numer wpisu: 2620
Polska Żegluga Bałtycka S.A. w Kołobrzegu
“Wszelkie reklamacje powinny być składane:
- natychmiast po zaistnieniu sytuacji będącej przyczyną reklamacji – u pilota
- w ciągu 7 dni od daty zakończenia wycieczki Klient ma prawo do (a w przypadku gdy wcześniej nie zawiadomił – obowiązek) pisemnego złożenia/uzupełnienia reklamacji u przedstawiciela Polferris, u którego Klient zawarł umowę”

Numer wpisu: 2619
Polska Żegluga Bałtycka S.A. w Kołobrzegu
“W razie rezygnacji z wycieczki bez skutecznego wezwania innej osoby (lub osób) wstępującej w miejsce Klienta oraz pozostałych osób, na rzecz których zawarto umowę, Klient będzie obciążony poniższymi kosztami;
- jeżeli odstąpienie od umowy nastąpiło w terminie do 50 dni przed rozpoczęciem wycieczki, 10 % ceny,
- jeżeli odstapienie od umowy nastąpiło w terminie od 49 do 35 dnia przed rozpoczęciem wycieczki, 50 % ceny,
- jeżeli odstąpienie od umowy nastapiło w terminie po 35 dniu do dnia rozpoczęcia wycieczki, 100 % ceny, pomniejszonej o świadczenia przewidziane na uczestnika wycieczki za które Polferris nie był zobowiązany zapłacić swym partnerom handlowym”

Klauzule biura podróży “NAMAXA TOUR” (Szczecin) w rejestrze klauzul niedozwolonych

19 października 2011 r. Prezes UOKiK wpisał do rejestru klauzul niedozwolonych następujące postanowienia:

Numer wpisu: 2615
Bartosz Stasiak – “NAMAXA TOUR” z siedzibą w Szczecinie
“Niewykorzystanie przez Klienta wszystkich punktów programu, a w szczególności wycieczek lub innych atrakcji w miejscu docelowego pobytu, a także wcześniejszy od planowanego powrót z imprezy zwalnia NAMAXA z obowiązku zwrotu wartości opłaconych i niewykorzystanych świadczeń. Wcześniejszy powrót odbywa się na koszt i ryzyko Klienta. Niewykorzystanie świadczeń przez Klienta oznacza zrzeczenie się roszczeń z tego tytułu”

Numer wpisu: 2614
Bartosz Stasiak – “NAMAXA TOUR” z siedzibą w Szczecinie
“Po otrzymaniu takiej informacji Klient zobowiązany jest na piśmie, pod rygorem nieważności, w ciągu kolejnych 5 dni poinformować NAMAXA czy zgadza się na proponowane zmiany umowy czy też, na skutek dokonanych zmian, odstępuje od zawartej umowy o świadczenie usług turystycznych za zwrotem wniesionych przez niego opłat. Brak informacji, o której mowa w zdaniu poprzednim, traktowane jest przez NAMAXA jako akceptacja przez Klienta zmian dokonanych w treści umowy o świadczenie usług turystycznych.”

Sun & Fun Holidays Sp. z o.o. – decyzja Prezesa UOKiK o stosowaniu praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów

16 grudnia 2011 r. Prezes UOKiK wydał wobec Sun & Fun Holidays Sp. z o.o. decyzję, w której uznał praktyki stosowane przez tego organizatora turystyki za praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów. Nałożył też karę finansową w wysokości ponad 200 tys. zł.

Zakwestionowane praktyki polegały na stosowaniu we wzorcu umownym niedozwolonych postanowień umownych, wpisanych już do rejestru klauzul niedozwolonych oraz postanowień sprzecznych z przepisami ustawy o usługach turystycznych.

Decyzja ta może mieć znaczenie dla postępowań reklamacyjnych i sądowych, w których istotne są zakwestionowane postanowienia.

Decyzja dostępna jest tutaj.

dr Piotr Cybula