Tag Archives: reklamacje

Jak działa uznanie reklamacji w praktyce (art. 16b ust. 5 ustawy o usługach turystycznych)?

Ustawodawca polski chciał nieco zmotywować organizatorów turystyki do szybkiego udzielania odpowiedzi na reklamacji klientów. Do ustawy o usługach turystycznych wprowadził art. 16b ust. 5. Zgodnie z tym przepisem:

Jeżeli organizator turystyki nie ustosunkuje się na piśmie do reklamacji w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną.

Na marginesie można zauważyć, że takiego rozwiązania nie ma w unijnej dyrektywie 90/314 w sprawie zorganizowanych podróży, wakacji i wycieczek. To ustawodawca polski pomyślał, że w ten dodatkowy sposób trzeba chronić klientów polskich biur podróży.

W jednej ze spraw, z którymi spotykam się w praktyce klient otrzymał odpowiedź po tym terminie 30 dni. Organizator turystyki odpisał, że uznaje reklamację w wysokości 10%. W związku z tym, że odpowiedź została otrzymana po upływie 30 dni od dnia złożenia reklamacji kieruję wezwanie do zapłaty. W uzasadnieniu podałem, że klient otrzymał pismo po terminie 30-dni, a zatem zgodnie z ustawą doszło do uznania reklamacji za uzasadnioną. Przywołałem też stosowne orzecznictwo.

Organizator turystyki – duże biuro podróży znane nie tylko w Polsce – odpisuje, że przecież uznał reklamację do 10% i odmawia wyższych roszczeń klienta. Do sprawy art. 16b u.u.t. w ogóle się nie odnosi.

Piszę kolejny raz, że uznanie w wysokości 10% było bezprzedmiotowe, bo i tak z mocy ustawy doszło do uznania roszczenia w wysokości 100%.

Organizator nie daje za wygraną i pisze, że przecież reklamacja została uznana do 10% a tak w ogóle to według niego roszczenia są wygórowane. Kolejny raz nie odnosi się do sprawy art. 16b ust. 5.

I kolejny raz piszę…

Coś mi się wydaje, że w Niemczech biura podróży nie traktują klientów w ten sposób kiedy mają do czynienia z wyraźnymi przepisami ustawy. Być może jednak ta sprawa znajdzie swój finał w sądzie.

 

 

Reklamy

Czy to normalne, że AD 2017 biuro podróży wymaga wysłania zdjęć na „trwałym nośniku”?

Przesłałem ostatnio w imieniu klienta reklamację do jednego z największych w Polsce biur podróży. Reklamacja została przesłana drogą pocztową za potwierdzeniem odbioru. W reklamacji wskazałem, że prześlę ponadto drogą elektroniczną zdjęcia przedstawiające warunki pobytu. Oczywiście mógłbym je wywołać i przesłać razem z tym pismem. Uznałem jednak, że w czasach powszechnej cyfryzacji (nawet w usługach świadczonych przez państwo), takie przesłanie zdjęć będzie wystarczające.

Dzisiaj otrzymałem odpowiedź od organizatora turystyki. Poruszona w niej została także kwestia zdjęć. Okazało się, że nie dotarły one do biura podróży. W odpowiedzi pisze ono, że z uwagi na ustawione limity odbieranej korespondencji serwer odrzucił e-maila przekraczającego określoną wagę. Z tego powodu biuro prosi o nadesłanie zdjęć na nośniku trwałym, co pozwoli mu na bardziej merytoryczne ustosunkowanie się do sprawy.

Organizator nie wskazał jaki konkretnie jest to limit. Gdybym taką informację otrzymał, spróbowałbym przesłać w jakiś inny sposób. Tych zdjęć było tylko 7 i myślę, że w przypadku większości z Czytelników tego bloga nie byłoby problemu aby taką korespondencję wysłać czy odebrać. Organizator mógłby też podać jakiś inny adres mailowy, gdzie to utrudnienie by nie powstało. Tego również nie zrobił. Oczekuje, że prześlę zdjęcia na „trwałym nośniku”. Muszę więc np. nabyć płytę CD lub te zdjęcia wywołać. Trudno uznać, że jest to procedura przyjazna dla konsumentów (dodatkowe wydatki, dodatkowe czas na wykonanie tych czynności).

Czy taka praktyka rzeczywiście jest potrzebna w procesie rozpatrywania reklamacji?