Tag Archives: RPO

RPO wystąpił do Ministra Finansów w sprawie kantorów internetowych

Rzecznik Praw Obywatelskich wystąpił do Ministra Finansów w sprawie kantorów internetowych. W przesłanym piśmie wskazuje na problemy, które istnieją na tym rynku, także dla osób podróżujących. Pismo dostępne jest tutaj.

Przy okazji muszę niestety wspomnieć, że mimo kilkukrotnego zgłaszania problemu związanego z funkcjonowaniem systemu ochrony klientów na wypadek niewypłacalności organizatorów turystyki Rzecznik Praw Obywatelskich nie zainteresował się tym problemem w odpowiedni sposób, z dużą szkodą dla polskich konsumentów. Problem kantorów w porównaniu ze wspomnianym problemem to problem wręcz marginalny.

RPO w sprawie ochrony danych osobowych pasażerów

„Rzecznik Praw Obywatelskich otrzymuje skargi pasażerów komunikacji miejskiej kwestionujących legalność gromadzenia i przetwarzania przez Zarząd Transportu Miejskiego danych osobowych przy składaniu wniosku o wydanie spersonalizowanej karty miejskiej. Pasażerowie wyrażają obawy, że ZTM może gromadzić dane o lokalizacji właścicieli kart, trasach i częstotliwości podróży, historii użycia karty itp. Jednym ze standardów demokratycznego państwa prawnego jest możliwość poruszania się w sposób anonimowy. Rzecznik Praw Obywatelskich zwraca się z prośbą o zbadanie, czy proces przetwarzania i gromadzenia danych osobowych na potrzeby wydania i obsługi karty miejskiej jest zgodny z przepisami ustawy o ochronie danych osobowych i gwarantuje ochronę prywatności obywateli przed nieuzasadnioną ingerencją”.

Wystąpienie RPO do GIODO.

Źródło: strona internetowa RPO

Czy Rzecznik Praw Obywatelskich dostrzega problem poszkodowanych klientów niewypłacalnych biur podróży?

Nie wiem jaka jest dokładnie liczba poszkodowanych klientów biur podróży w związku z ich niewypłacalnością podczas ostatnich wakacji. Pewnie kilka, a może kilkadziesiąt tysięcy. Osoby te nie otrzymały zwrotu dokonanej wcześniej organizatorowi turystyki wpłaty za imprezę turystyczną, mimo że zgodnie z prawem unijnym powinny otrzymać te środki niezwłocznie i w pełnej wysokości. Wynika to przede wszystkim z wadliwych regulacji zabezpieczenia finansowego organizatorów turystyki, które – po zmianie – w założeniu miały doprowadzić do tego, że ochrona klientów miała się znacznie poprawić, a co najważniejsze – spełniać wskazane wcześniej wymagania wynikające z prawa unijnego. Władzom Polski (na razie) udało się nawet przekonać Komisję Europejską, że tak się w rzeczywistości stało (zob. stanowisko komisarz Viviane Reding w imieniu Komisji).

Obecnie toczą się prace nad zmianami regulacji w tym zakresie. Niestety nie widać ze strony naszych władz żadnego pomysłu odnośnie do sytuacji poszkodowanych już klientów. Wszystko wskazuje na to, że pozostanie im droga dochodzenia odszkodowania od Skarbu Państwa w związku z nieprawidłowo wdrożonym w prawie polskim art. 7 dyrektywy 90/314. Z pewnością taka ścieżka nie sprzyja jednak budowaniu zaufania do naszego państwa i jego instytucji.

Wracając do tytułowej kwestii – w dniu 4 września 2012 r. (tj. ponad cztery i pół miesiąca temu) wystąpiłem do Rzecznika Praw Obywatelskich o zajęcie stanowiska w sprawie nieprawidłowości związanych z wdrożeniem w prawie polskim art. 7 dyrektywy 90/314. Do dnia dzisiejszego odpowiedzi nie otrzymałem. Jak dzisiaj dowiedziałem się w rozmowie telefonicznej z pracownikiem jego Biura, sprawa jest jeszcze rozpatrywana.

Mimo ogromnej skali problemu, niestety po upływie około pół roku od głośnych przypadków niewypłacalności biur podróży, wciąż niestety nie wiemy jakie stanowisko w tej kwestii reprezentuje Rzecznik Praw Obywatelskich.

Piotr Cybula

RPO wystąpił o uregulowanie w ustawie o usługach turystycznych odpowiedzialności za tzw. zmarnowany urlop

Zdaniem Rzecznika Praw Obywatelskich zagadnienie odpowiedzialności biura podróży za szkodę polegającą na zmarnowanym urlopie powinno zostać wprost uregulowane w ustawie o usługach turystycznych. W ten sposób zostanie w interesującym zakresie osiągnięty efekt w postaci implementacji przez polskiego prawodawcę postanowień dyrektywy 90/314.

Zob. pełny tekst pisma Rzecznika Praw Obywatelskich do Minister Sportu i Turystyki

Rzecznik Praw Obywatelskich wystąpił do UOKiK w sprawie prawa niepełnosprawnych konsumentów do uzyskania rzetelnej informacji o obiektach hotelarskich

12 stycznia 2012 r. Rzecznik Praw Obywatelskich wystąpił do Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w sprawie prawa niepełnosprawnych konsumentów do uzyskania rzetelnej informacji na temat dostępności i przystosowania obiektów hotelarskich. Poniżej zamieszczam przedmiotowe pismo. Pomysł ciekawy, jednak niosący istotne trudności praktyczne w przypadku zagranicznych obiektów, zwłaszcza w państwach pozaeuropejskich (z uwagi na bardzo różne standardy). Wydaje się, że w pierwszej kolejności warto poprawić stan rzeczy istniejący w Polsce. Obowiązujące przepisy ustawy o usługach turystycznych często nie są przestrzegane.

Warszawa, 12 stycznia 2012 r.

RZECZPOSPOLITA POLSKA
Rzecznik Praw Obywatelskich
RPO-688218/ll-V/GM
00-090 Warszawa Tel. centr. 22 551 77 00
Al. Solidarności 77 Fax 22 827 64 53

Pani
Małgorzata Krasnodębska-Tomkiel
Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji
i Konsumentów
Plac Powstańców Warszawy 1
00-950 Warszawa
 
Szanowna Pani Prezes
Pragnę zasygnalizować możliwość zaistnienia praktyki naruszającej zbiorowe interesy niepełnosprawnych konsumentów w zakresie prawa do uzyskania rzetelnej informacji na temat dostępności i przystosowania obiektów  hotelarskich, jak również poddać ocenie Pani Prezes potrzebę podjęcia w tym zakresie stosownych działań legislacyjnych.
Impulsem dla podjęcia niniejszej sprawy była skarga dotycząca wycieczki do Kenii wykupionej w biurze podróży (……………………………………………………….), za pośrednictwem strony internetowej (………….) Oferowany w ramach tej wycieczki hotel (…………………………….) reklamowany był na tej stronie, jako obiekt bez barier z udogodnieniami i pokojami dla osób niepełnosprawnych. O przystosowaniu hotelu dla osób niepełnosprawnych wnioskodawczyni miała zostać także zapewniona przez pracownika w/w firmy. Zgodnie z przekazanymi przez wnioskodawczynię informacjami, w/w obiekt okazał się w rzeczywistości całkowicie nieprzystosowany do obsługi osób niepełnosprawnych.
Opisana sprawa stanowi jednostkową skargę. Nie mam jednak wątpliwości, iż zjawisko, dla której jest ona przykładem, może mieć zasięg szerszy, a co za tym idzie może stanowić praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów. Jednocześnie sprawa ta wywołuje ważną – z punktu widzenia ochrony praw niepełnosprawnych konsumentów – kwestię, a mianowicie potrzebę oceny w jakim zakresie oraz na ile sprawdzone i prawdziwe są informacje udzielane tym klientom o dostosowaniu danego obiektu do potrzeb osób niepełnosprawnych.
Warto w tym miejscu odwołać się do tezy wyrażonej przez Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów w wyroku z dnia 25 marca 2010 r., sygn. akt XVII Arna 43/09, który uznał, iż „do uznania danej praktyki za naruszającą zbiorowe interesy konsumentów wystarczy potencjalne zagrożenie naruszenia interesów konsumentów  ( . . . )” Wcześniej, podobne stanowisko Sąd ten przedstawił w wyroku z dnia 13 stycznia 2009 r., sygn. akt XVII Arna 26/08, stwierdzając, iż „Jeżeli potencjalną daną praktyką przedsiębiorcy może być dotknięty każdy konsument w analogicznych okolicznościach, to ma miejsce naruszenie zbiorowych interesów”. W załączeniu przesyłam kopię otrzymanej w tej sprawie skargi wraz z wydrukiem internetowym w/w oferty, prezentowanej jeszcze w grudniu ubiegłego roku, co niewątpliwie potwierdza, iż oferta ta była dostępna przez dłuższy okres, a w konsekwencji istniało potencjalne zagrożenie naruszenia interesów większej liczby niepełnosprawnych konsumentów.
Zgodnie z art. 24 ust. 2 pkt 2 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. Nr 50, poz. 331 ze zm.) przez praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów rozumie się godzące w nie bezprawne działanie przedsiębiorcy, w szczególności naruszanie obowiązku udzielania konsumentom rzetelnej, prawdziwej i pełnej informacji.
W myśl art. 24 ust. 2 pkt 2 w/w ustawy przez praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów rozumie się także nieuczciwe praktyki rynkowe lub czyny nieuczciwej konkurencji.
Obecnie obowiązujące przepisy ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (j.t: Dz. U. z 2004 r., Nr 223, poz. 2268 ze zm.) nie zawierają przepisu, który expressis verbis nakazywałby organizatorowi turystyki lub pośrednikowi turystycznemu poinformowanie klienta o przystosowaniu danego obiektu do potrzeb osób niepełnosprawnych, ani nie stanowią o wymaganym zakresie informacji  – j e ż e li jest ona przekazywana. Istnieje w mojej ocenie potrzeba podjęcia odpowiednich działań w tym kierunku, o czym w dalszej części pisma.
Działanie przedsiębiorcy polegające na niepełnym bądź nierzetelnym lub nieprawdziwym informowaniu o przystosowaniu obiektu do potrzeb osób niepełnosprawnych może jednak, w mojej ocenie, posiadać cechy bezprawności, o której mowa w art. 24 ust. 2 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, nawet w przypadku, gdy brak jest wyraźnego przepisu ustawy o usługach turystycznych, który statuowałby obowiązek udzielenia w tym zakresie rzetelnej, prawdziwej i pełnej informacji.
Co prawda, przepis art. 24 ust. 2 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów nie stanowi samodzielnej podstawy obowiązku informacyjnego, który musi wynikać z poszczególnych aktów prawa konsumenckiego. Jednak obowiązek udzielania konsumentom informacji wynika również z dobrych obyczajów przyjętych w relacjach pomiędzy przedsiębiorcami a konsumentami. Postulat uczciwości i transparentności w relacjach pomiędzy przedsiębiorcami a konsumentami może być spełniony wtedy, gdy konsumenci mają dostęp do pełnej, rzetelnej i prawdziwej informacji na temat nabywanych usług. Same praktyki naruszenia obowiązku informacyjnego można podzielić natomiast na dwie grupy: pierwszą- gdzie udzielenie informacji jest wymagane przez prawo, drugą – gdy prawo nie wymaga od przedsiębiorcy podania konsumentowi informacji, jednak ten przekazują ją w sposób nieprawdziwy, niepełny lub nierzetelny lub w inny sposób prowadzący do ryzyka wprowadzenia konsumenta w błąd (por. Komentarz do art. 24 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, Stawicki A. (red.), Stawicki E. (red.) Baehr J., Kruger J., Kwieciński T., Radwański M, Turno B., Wędrychowska-Karpińska A., Wiercińska-Krużewska A., Wierciński A.,Lex,2011).
Mając powyższe na uwadze warto w tym miejscu podkreślić, iż naruszenie dobrych obyczajów, ale także zasad współżycia społecznego, może stanowić wystarczającą przesłankę dla uznania danej praktyki za bezprawną. Wskazał na to Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów w wyroku z dnia 22 lipca 2009 r., sygn. akt XVII Arna 26/09, uznając, iż „( . . .) bezprawnymi działaniami są nie tylko te działania, które są sprzeczne z prawem, ale również z dobrymi obyczajami oraz zasadami współżycia społecznego, które jako normy postępowania obowiązujące w obrocie gospodarczym winny być przestrzegane tak jak przepisy prawa  ( . . . ) „. Nie ulega zaś mojej wątpliwości, iż wprowadzenie osoby niepełnosprawnej w błąd, co do faktu lub zakresu przystosowania danego obiektu do obsługi osób niepełnosprawnych może naruszać powyższe wartości.
Następnie, należy rozważyć możliwość zaistnienia w tej sytuacji czynu nieuczciwej praktyki rynkowej lub czynu nieuczciwej konkurencji, o których mowa w art. 24 ust. 2 pkt 3 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. Informacja o przystosowaniu obiektu do potrzeb osób niepełnosprawnych, zawierająca treści wskazujące, iż jest to obiekt bez barier, może stanowić formę reklamy skierowaną do osób niepełnosprawnych w celu zachęcenia ich do skorzystania z danej oferty. Z pewnością ma ona cechy informacji o walorze reklamowym. Tego rodzaju informacja jest natomiast dla osób niepełnosprawnych jedną z kluczowych przy podejmowaniu decyzji, co do nabycia usługi turystycznej. W świetle przepisu art. 16 ust. 1 pkt 2 ustawy z dnia 16 kwietnia 1993 r. o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji (j.t.: Dz. U. z 2003 r., Nr 153, poz. 1503 ze zm.), czynem nieuczciwej konkurencji w zakresie reklamy jest w szczególności reklama wprowadzająca w błąd i mogąca przez to wpłynąć na decyzję, co do nabycia towaru lub usługi. Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów w wyroku z dnia 8 czerwca 2009 r., sygn. akt XVII Ama 101/08, wskazał, iż „Jeżeli praktyka przedsiębiorcy godzi w podstawowe prawo konsumenta, jakim jest prawo do rzetelnej i prawdziwej informacji, której konsument może oczekiwać od przekazu reklamowego,
to mamy do czynienia z czynem nieuczciwej konkurencji w rozumieniu ustawy o zwalczeniu nieuczciwej konkurencji, który jednocześnie godzi w interesy konsumentów. Takie działanie w świetle prawa stanowi praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów”.
W odniesieniu natomiast do przepisów ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz. U. Nr 171, poz. 1206) należy w pierwszej kolejności wskazać, iż na gruncie tej regulacji pojęcie praktyk rynkowych obejmuje m.in., oświadczenie lub informację handlową w szczególności reklamę i marketing, bezpośrednio związane z promocją lub nabyciem produktu przez konsumenta (art. 2 pkt 4 w/w ustawy).
W myśl art. 4 ust. 2 powyższej ustawy, za nieuczciwą praktykę rynkową uznaje się w szczególności praktykę wprowadzającą w błąd, jeżeli jest to sprzeczne z dobrymi obyczajami i w istotny sposób zniekształca lub może zniekształcić zachowanie rynkowego przeciętnego konsumenta przed zawarciem umowy dotyczącej produktu, w trakcie jej zawierania lub po jej zawarciu.
Z kolei w myśl art. 5 cytowanej ustawy praktykę rynkową uznaje się za działanie wprowadzające w błąd, jeżeli działanie to w jakikolwiek sposób powoduje lub może powodować podjęcie przez przeciętnego konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął (ust. 1). Działaniem wprowadzającym w błąd może być w szczególności rozpowszechnianie informacji nieprawdziwych (ust. 2 pkt 1) oraz może dotyczyć dostępności produktu (ust. 3 pkt 1) lub jego cech m.in. dotyczących jakości, sposobu wykonania, wyposażenia dodatkowego (ust. 3 pkt 2).
Należy w tym miejscu przywołać definicję ustawową „przeciętnego konsumenta”, za którego uważa się konsumenta dostatecznie dobrze poinformowanego, uważnego i ostrożnego. Oceny w tym zakresie dokonuje się m.in. z uwzględnieniem przynależności danego konsumenta do szczególnej grupy konsumentów, przez którą rozumie się dającą się jednoznacznie zidentyfikować grupę konsumentów, szczególnie podatną na oddziaływanie praktyki rynkowej lub na produkt, którego praktyka rynkowa dotyczy, ze względu na szczególne cechy, m.in. takie jak niepełnosprawność fizyczna lub umysłowa (art. 2 pkt 8 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym).
Nie budzi mojej wątpliwości, iż osoby niepełnosprawne, korzystające z usług turystycznych, stanowią grupę osób szczególnie podatną na informację o przystosowaniu danego obiektu dla ich potrzeb. Jest to bezwzględnie informacja, która wywiera wpływ na ich ostateczną decyzję, co do wyboru usługi. Przekazywanie im w tym zakresie informacji niepełnej, nierzetelnej, niesprawdzonej bądź nieprawdziwej, może w konsekwencji – w świetle przepisów wyżej cytowanej ustawy – stanowić działanie zakazane, któremu należy przeciwdziałać. »
Powyższe informacje przedstawiam Pani Prezes celem oceny, czy w omówionym zakresie, zachodzą przesłanki do podjęcia postępowania wyjaśniającego w sprawie ustalania, czy doszło do naruszenia uzasadniającego wszczęcie postępowania w sprawie zakazu stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów.
Jednocześnie, pragnę poddać pod ocenę Pani Prezes sam problem braku regulacji przewidującej obowiązek udzielenia, niewprowadzającej w błąd, informacji o przystosowaniu obiektu do obsługi osób niepełnosprawnych, celem rozważenia skorzystania z uprawnienia przewidzianego w art. 31 pkt 8 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, zgodnie z którym do zakresu działania Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów należy opracowywanie i przedkładanie Radzie Ministrów projektów aktów prawnych dotyczących ochrony konkurencji i konsumentów. Takie działania stanowiłyby wypełnienie pozytywnego obowiązku Państwa wynikającego z normy konstytucyjnej zawartej art. 76 Konstytucji RP, zgodnie z którym władze publiczne chronią konsumentów (…) przed nieuczciwymi praktykami rynkowymi.
Odnosząc się do usług turystycznych, zgodnie z art. 12 ust. 1 pkt 1 ustawy o usługach turystycznych, organizator turystyki lub pośrednik turystyczny, który proponuje klientom imprezy turystyczne lub usługi turystyczne, udostępniając im odpowiednie informacje pisemne, a w szczególności broszury, foldery, katalogi, jest obowiązany wskazać w tych materiałach w sposób dokładny i zrozumiały m.in. położenie, rodzaj i kategorię obiektu zakwaterowania, według przepisów kraju pobytu. Przekazywane w tym zakresie informacje nie mogą wprowadzać klienta w błąd (por. art. 12 ust. la w/w ustawy). Na gruncie obecnej regulacji zawartej w w/w ustawie można postawić tezę, iż obowiązek określony w art. 12 ust. 1 pkt 4 ustawy o usługach turystycznych nie obejmuje informacji o przystosowaniu obiektu do obsługi osób niepełnosprawnych. Należy bowiem zauważyć, iż w art. 44 powyższej ustawy, dotyczącym informacji, które muszą być umieszczone w obiektach hotelarskich, ustawodawca rozróżnił informację dotyczącą rodzaju i kategorii obiektu od informacji o przystosowaniu obiektu do obsługi
osób niepełnosprawnych. Z tego też względu można postawić tezę, iż pod pojęciem rodzaju i kategorii obiektu zakwaterowania, którym ustawodawca posłużył się w art. 12 ust. 1 pkt 4 w/w 7 ustawy, nie można rozumieć także informacji o przystosowaniu obiektu do obsługi osób niepełnosprawnych. Podobnie przepis art. 14 ust. 2 ustawy, określający elementy umowy o świadczenie usług turystycznych, nie wymienia expressis verbis informacji o przystosowaniu obiektu do potrzeb osób niepełnosprawnych.
W mojej ocenie aktualny kształt regulacji zawartej w ustawie o usługach turystycznych wymaga podjęcia stosownych działań legislacyjnych w kierunku wyraźnego określenia powyższego obowiązku informacyjnego oraz jego zakresu, co czyniłoby zadość jednemu z podstawowych celów prawa konsumenckiego, jakim jest zapewnienie konsumentom dostępu do pełnej, rzetelnej i prawdziwej informacji o interesujących ich towarach i usługach, jak również przyczyniłoby się do pełniejszej ochrony osób niepełnosprawnych przed nieuczciwymi działaniami przedsiębiorców.
Niewątpliwie, istnieje obecnie tendencja do poszerzania obowiązków przedstawiania konsumentom określonych informacji – co widać na przykładzie regulacji dotyczącej kredytu konsumenckiego – a prawo konsumenckie zdaje się ewoluować w kierunku rozszerzenia regulacji przewidującej dostęp i weryfikację przez konsumentów coraz bardziej szczegółowych informacji dotyczących cech towarów, cen, zasad płatności, innych elementów umów. W ten sposób prawo gwarantuje konsumentowi dostęp do informacji, odpowiednie warunki umożliwiające dokonanie świadomego wyboru, a także sprzyja edukacji konsumentów – poszerzania ich wiadomości o cechach towarów, usług i umów (por. w/w Komentarz do art. 24 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów).
Ponadto, obecny sposób określenia zakresu informacji przekazywanych konsumentowi, zgodnie przytoczonym wcześniej art. 12 ust. 1 pkt 4 ustawy o usługach turystycznych, może prowadzić do nierównego traktowania osób niepełnosprawnych w porównaniu z osobami pełnosprawnymi. Przepis ten nakłada obowiązek udzielenia podstawowych informacji o obiekcie zakwaterowania. Zakres przewidzianych informacji można uznać za wystarczający w odniesieniu do osób pełnosprawnych. Dla osób niepełnosprawnych jedną z podstawowych informacji jest jednak ta dotycząca przystosowania obiektu do ich potrzeb.
Ustawowo określone minimum podstawowych informacji przekazywanych klientom korzystającym z usług turystycznych powinno uwzględniać specyficzne potrzeby osób niepełnosprawnych. Obecny zakres informacji różnicuje jednak ich sytuację w odniesieniu do klientów pełnosprawnych, którym w/w przepis gwarantuje uzyskanie podstawowych i wystarczających dla nich informacji o docelowym obiekcie. W przypadku osób niepełnosprawnych podstawowy i wystarczający poziom informacji powinien, w mojej ocenie, uwzględniać także kwestię przystosowania obiektu do obsługi osób niepełnosprawnych – będącą dla tych osób jedną z kluczowych informacji przy dokonywaniu wyboru usługi.
Mając powyższe na uwadze, najbardziej pożądanym byłoby, w mojej ocenie, umieszczenie w katalogu zawartym w art. 12 ust. 1 w/w ustawy obowiązku udzielenia pełnej i rzetelnej informacji na temat przystosowania obiektu do obsługi osób niepełnosprawnych. W myśl art. 12 ust. la ustawy, przedmiotowa informacja nie mogłaby wprowadzać w błąd, co stanowiłoby pewną gwarancję dla ochrony ich praw w stopniu adekwatnym dla ochrony przysługującej obecnie osobom pełnosprawnym.
Pragnę przy tym zauważyć, iż wykonanie tego obowiązku, przynajmniej w odniesieniu do obiektów hotelarskich funkcjonujących na terenie Polski, nie powinno powodować trudności.
Przepis art. 44 ust. 1 pkt 4 ustawy o usługach turystycznych nakłada bowiem obowiązek umieszczenia w obiektach hotelarskich w widocznym miejscu informacji o przystosowaniu obiektu do obsługi osób niepełnosprawnych. Jednocześnie minimalne wymagania, co do wyposażenia w zakresie dostosowania obiektów hotelarskich do potrzeb osób niepełnosprawnych określone zostały w załączniku nr 8 do rozporządzenia Ministra Gospodarki i Pracy z dnia 19 sierpnia 2004 r. w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których są świadczone usługi hotelarskie (j.t.: Dz. U. z 2006 r., Nr 22, poz. 169).
Potrzeba rozważenia podjęcia postulowanych działań nabiera szczególnego znaczenia w kontekście wniosku dotyczącego ratyfikacji, podpisanej przez Polskę w dniu 30 marca 2007 r., ONZ-towskiej Konwencji o Prawach Osób Niepełnosprawnych.
Zgodnie z art. 4 ust. 1 lit. a) Konwencji Państwa – Strony, w celu zapewnienia i promowania pełnej realizację wszystkich praw człowieka i fundamentalnych swobód przez osoby niepełnosprawne, bez jakiejkolwiek dyskryminacji, zobowiązały się podjąć wszystkie stosowne legislacyjne środki dla wdrożenia praw wymienionych w Konwencji.
W myśl art. 9 ust. 1 Konwencji należy umożliwić osobom niepełnosprawnym pełne uczestnictwo we wszystkich sferach życia, m.in. poprzez zapewnienie, na zasadzie równości z innymi osobami, dostępu do informacji, a także usług, rozpoznając i eliminując, istniejące w tym zakresie, przeszkody i bariery.
Przepis art. 30 Konwencji stanowi z kolei o prawie osób niepełnosprawnych do udziału w życiu kulturalnym, rekreacji, wypoczynku i sporcie. Zgodnie z ust. 5 tegoż artykułu dla umożliwienia osobom niepełnosprawnym udziału, na zasadzie równości z innymi osobami, w działalności rekreacyjnej, wypoczynkowej i sportowej, Państwa Strony podejmą odpowiednie środki m.in. w celu: zapewnienia osobom niepełnosprawnym dostępu do usług świadczonych przez organizatorów działalności w zakresie rekreacji, turystyki, wypoczynku i sportu.
Powyższe uwagi przedstawiam Pani Prezes stosownie do art. 16 ust. 2 pkt 1 ustawy z dnia 15 lipca 1987 r. o Rzeczniku Praw Obywatelskich (tekst jedn. Dz. U. z 2001 r. Nr 14, poz. 147 ze zm.) z uprzejmą prośbą o ocenę i zajęcie stanowiska w przedmiotowej sprawie.
Z poważaniem
Z upoważnienia
Rzecznika Praw Obywatelskich/-/ Stanisław Trociuk
Zastępca Rzecznika Praw Obywatelskich
 
Źródło: strona internetowa UOKiK (23.01.12 r.)

Rzecznik Praw Obywatelskich wystąpił do Ministra Infrastruktury w sprawie ochrony praw pasażerów kolei

Rzecznik Praw Obywatelskich wystąpił 1 czerwca 2011 r. do Ministra Infrastruktury w sprawie działań podejmowanych przez Urząd Transportu Kolejowego na rzecz ochrony praw pasażerów.

Kierowane przez Rzecznika Praw Obywatelskich wystąpienia do Prezesa UTK potwierdzają utrzymujący się stan niezadowalającej jakości usług świadczonych przez kolejowych przewoźników pasażerskich. Prezes UTK wskazał, iż podstawową formą sprawowania nadzoru nad przestrzeganiem przepisów rozporządzenia nr 1371/2007/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 23 października 2007 r. dotyczącego praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym są okresowe kontrole przewoźników kolejowych w zakresie tworzenia odpowiednich warunków podróżowania. Ograniczone zasoby kadrowe Urzędu, który dotychczas nie otrzymał środków niezbędnych do prawidłowego wykonywania zadań związanych z nadzorem nad przestrzeganiem praw pasażerów powodują, że możliwości kontroli są nieproporcjonalne do potrzeb. Liczne skargi wpływające do Biura RPO dotyczące niskiego poziomu usług świadczonych przez przewoźników kolejowych potwierdzają potrzebę prowadzenia systematycznych kontroli, które mogą przyczynić się do podniesienia poziomu tych usług. Rzecznik zwraca się o ustosunkowanie się do przedstawionych zagadnień, a w szczególności poinformowanie o możliwości przeznaczenia dodatkowych środków finansowych na wsparcie UTK w realizacji jego ustawowych zadań, jak również informacji o dotychczasowych wzmocnieniach kadrowych tego organu, zwłaszcza w zakresie stanowisk pracy dotyczących problematyki przestrzegania praw pasażera i ułatwień dla osób niepełnosprawnych. Jednocześnie Rzecznik prosi o przekazanie informacji o stanie prac nad zmianą ustawy o transporcie kolejowym, mających na celu wprowadzenie regulacji chroniącej prawo pasażerów do informacji.

Źródło:  strona internetowa RPO. Zob. pełny tekst wystąpienia.

Rzecznik Praw Obywatelskich wystąpił do Prezesa UOKiK w związku z działaniami Signal Iduna (sprawa „Egiptu”)

Rzecznik Praw Obywatelskich wystąpił do Prezesa UOKiK w związku z działaniami Signal Iduna. Firma ta poinformowała na swojej stronie internetowej, że:

w związku z zaistniałą sytuacją w Egipcie oraz po wydaniu oficjalnego komunikatu polskiego Ministerstwa Spraw Zagranicznych zawierającego stanowczą rekomendację o wstrzymaniu się z podróżami w rejon konfliktu, Zarząd Signal Iduna Polska TU S.A. podjął decyzję o zawieszeniu ochrony ubezpieczeniowej dla osób i grup zorganizowanych, które wyjadą do tego kraju po 30 stycznia 2011 r.

W piśmie do Prezesa UOKiK, RPO podniósł m.in. następujące zastrzeżenia związane z tą praktyką:

1. forma podania tej decyzji do wiadomości klientów tuż przed zaplanowaną podróżą – tylko za pośrednictwem oświadczenia umieszczonego na stronie internetowej – musi rodzić wątpliwości, czy prawo konsumenta do informacji zostało należycie zabezpieczone;

2. komunikat o podjęciu przez Zarząd Signal Iduna Polska TU S.A. decyzji o zawieszeniu ochrony ubezpieczeniowej nie odsyła do żadnej podstawy prawnej, postanowień ogólnych warunków ubezpieczenia, czy zawartych umów, uzasadniających przedmiotowe decyzje Ubezpieczyciela;

3. działania Signal Iduna Polska TU S.A. w opisanej sprawie budzą poważne zastrzeżenia z punktu widzenia należytej ochrony praw konsumenta. Ryzyko działalności ubezpieczeniowej nie może być arbitralnie i w dowolnym czasie przerzucane z podmiotu profesjonalnego – Ubezpieczyciela – na konsumenta;

4. przyjęta przez Signal Iduna praktyka odstąpienia od umowy ubezpieczenia ze skutkiem natychmiastowym nie znajduje oparcia w przepisach prawa, narusza zasady współżycia społecznego oraz podważa jedną z najbardziej charakterystycznych cech umowy ubezpieczenia, tj. zasadę najwyższego zaufania, nakładającą na strony umowy obowiązek szczególnej lojalności i zaufania w wykonaniu zawartej umowy ubezpieczenia;

5. kwestią budzącą moje zastrzeżenia z punktu widzenia prawa i ochrony konsumenta jest odmowa zwrotu wpłaconych składek podróżnym, którzy wyjechali do Egiptu po 30 stycznia 2011 r., nieobjętym, zgodnie ze stanowiskiem Ubezpieczyciela, ochroną ubezpieczeniową

W związku z taką oceną, wystąpił do Prezesa UOKiK o zbadanie przedmiotowej sprawy, a także o udzielenie informacji o poczynionych w sprawie ustaleniach. Jak wynika z treści skierowanego pisma, wystąpienie to jest związane z podejrzeniem stosowania przez wiodącego ubezpieczyciela w omawianym zakresie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów w rozumieniu ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów.

Poniżej zamieszczam pełny tekst pisma z 14 lutego 2011 r. opublikowanego na stronie internetowej Rzecznika Praw Obywatelskich (podkr. P.C.):

„Z wielką uwagą obserwuję sytuację na rynku usług turystycznych w związku z aktualną sytuacją polityczną w Egipcie. Wybuch zamieszek w kraju znanym z wielu atrakcji i popularnych kurortów turystycznych wpłynął bowiem na realizację zawartych umów turystycznych i ochronę praw konsumentów.
Moje zastrzeżenia wzbudziła informacja zamieszczona na stronie internetowej Signal Iduna Polska Towarzystwo Ubezpieczeń S.A., które reklamuje się jako „wiodący ubezpieczyciel na rynku ubezpieczeń turystycznych”. Klienci ubezpieczeni przez to towarzystwo zostali poinformowani, iż „w związku z zaistniałą sytuacją w Egipcie oraz po wydaniu oficjalnego komunikatu polskiego Ministerstwa Spraw Zagranicznych zawierającego stanowczą rekomendację o wstrzymaniu się z podróżami w rejon konfliktu, Zarząd Signal Iduna Polska TU S.A. podjął decyzję o zawieszeniu ochrony ubezpieczeniowej dla osób i grup zorganizowanych, które wyjadą do tego kraju po 30 stycznia 2011 r.”. W konsekwencji, jak dalej informuje Ubezpieczyciel, ubezpieczenie Signal Iduna w stosunku do tych klientów nie działa i oznacza całkowity brak ochrony ubezpieczeniowej, natomiast zapłacona składka nie podlega zwrotowi.
Ubezpieczyciel poinformował także, iż dla tych klientów, którzy wyjechali do Egiptu przed 31 stycznia 2011 r., ubezpieczenie Signal Iduna pozostaje w mocy i zapewnia ochronę ubezpieczeniową zgodnie z wykupionym zakresem ubezpieczenia (jednakże ochroną ubezpieczeniowa nie są objęte koszty leczenia oraz koszty powstałe w związku z koniecznością powrotu Ubezpieczonego do Rzeczpospolitej Polskiej, koszty transportu zwłok Ubezpieczonego, jak również pozostałe koszty będące przedmiotem ubezpieczenia, jeżeli powstały w przypadku udziału Ubezpieczonego w zamieszkach, rozruchach, strajkach, akcjach protestacyjnych, blokadach dróg i bójkach).
Odnośnie klientów, którzy wykupili indywidualne ubezpieczenie Signal Iduna, a nie wyjechali do Egiptu, została podjęta decyzja o możliwości uzyskania 100% zwrotu wpłaconej składki ubezpieczeniowej, w terminie 30 dni kalendarzowych od daty przekazania danych potrzebnych do przesłania rozliczenia (numer polisy, adres korespondencyjny, numer konta bankowego).
Mając na uwadze powyżej opisane działania Ubezpieczyciela i rozwój wypadków w Egipcie, pragnę na wstępie podnieść krytyczną uwagę, iż forma podania tej decyzji do wiadomości klientów tuż przed zaplanowaną podróżą – tylko za pośrednictwem oświadczenia umieszczonego na stronie internetowej – musi rodzić wątpliwości, czy prawo konsumenta do informacji zostało należycie zabezpieczone. Jednocześnie komunikat o podjęciu przez Zarząd Signal Iduna Polska TU S.A. decyzji o zawieszeniu ochrony ubezpieczeniowej nie odsyła do żadnej podstawy prawnej, postanowień ogólnych warunków ubezpieczenia, czy zawartych umów, uzasadniających przedmiotowe decyzje Ubezpieczyciela.
W mojej ocenie, działania Signal Iduna Polska TU S.A. w opisanej sprawie budzą poważne zastrzeżenia z punktu widzenia należytej ochrony praw konsumenta. Ryzyko działalności ubezpieczeniowej nie może być arbitralnie i w dowolnym czasie przerzucane z podmiotu profesjonalnego – Ubezpieczyciela – na konsumenta. Pragnę zauważyć, iż komunikat Zarządu Signal Iduna Polska TU S.A. nie zawiera daty rekomendacji Ministerstwa Spraw Zagranicznych (MSZ), która ma uzasadniać zawieszenie ochrony ubezpieczeniowej. Na stronie internetowej Ministerstwa oświadczenie „Egipt – ostrzeżenie dla obywateli polskich”, w którym odradza się podróżowanie do tego kraju do czasu normalizacji sytuacji, pochodzi z dnia 30 stycznia 2011 r. Zestawienie z datą wskazaną w oświadczeniu Signal Iduna wskazuje, iż podróżni wyjeżdżający przykładowo w dniu 31 stycznia 2011 r., mogli nawet nie mieć możliwości uzyskania informacji, iż nie są już objęci ochroną
ubezpieczeniową, a podróżni wyjeżdżający w terminie późniejszym – realnej możliwości zawarcia umowy z innym Ubezpieczycielem. Mam więc wątpliwości, czy działanie Ubezpieczyciela nie stanowi naruszenia zbiorowych interesów konsumentów.
W moim przekonaniu, przyjęta przez Signal Iduna praktyka odstąpienia od umowy ubezpieczenia ze skutkiem natychmiastowym nie znajduje oparcia w przepisach prawa, narusza zasady współżycia społecznego oraz podważa jedną z najbardziej charakterystycznych cech umowy ubezpieczenia, tj. zasadę najwyższego zaufania, nakładającą na strony umowy obowiązek szczególnej lojalności i zaufania w wykonaniu zawartej umowy ubezpieczenia. Zgodnie z art. 812 § 5 Kodeksu cywilnego, jeżeli umowa zawarta jest na czas określony, ubezpieczyciel może ją wypowiedzieć jedynie w przypadkach wskazanych w ustawie, a także z ważnych powodów określonych w umowie lub ogólnych warunkach ubezpieczenia. Należy wyrazić ocenę, iż ustawowo określone przypadki dopuszczające
możliwość wypowiedzenia umowy przez Ubezpieczyciela (art. 814 § 2 k.c, art. 816 k.c, art. 830 § 1 i 3 k.c.) nie znajdują zastosowania w sygnalizowanej sprawie, a tym samym nie uzasadniają stanowiska Signal Iduna.
Analizując ogólne warunki ubezpieczeń, udostępnione na stronie internetowej Signal Iduna, można przykładowo zwrócić uwagę na zapisy Ogólnych Warunków Ubezpieczenia Bezpieczne Podróże (dalej OWU). Paragraf 5 OWU dotyczący kwestii odstąpienia i rozwiązania umowy nie przewiduje możliwości natychmiastowego rozwiązania umowy przez Ubezpieczyciela. Co prawda przepisy OWU przewidują sytuację ograniczenia odpowiedzialności Ubezpieczyciela, ale nie zawieszenia i związanego z tym całkowitego braku ochrony ubezpieczeniowej. Odnośnie ubezpieczenia kosztów leczenia ograniczenie odpowiedzialności dotyczy między innymi kosztów leczenia oraz kosztów powstałych w związku z koniecznością powrotu Ubezpieczonego do kraju stałego miejsca zamieszkania, kosztów transportu zwłok Ubezpieczonego, jak również pozostałe koszty będące przedmiotem ubezpieczenia, jeżeli powstały w przypadku działań wojennych, aktów terroru, stanu wojennego, stanu wyjątkowego lub udziału Ubezpieczonego w zamieszkach, rozruchach, strajkach, akcjach protestacyjnych, blokadach dróg i bójkach (§10 ust. 2 pkt d in principio).
Przytoczone zapisy chronią więc Ubezpieczyciela i ograniczają jego odpowiedzialność, zwalniając z obowiązku ponoszenia kosztów w określonych sytuacjach, które hipotetycznie mogą zaistnieć w Egipcie, zarówno przed, jak i po 30 stycznia 2011 r. Całkowite wycofanie się z ochrony ubezpieczeniowej wobec podróżnych wyjeżdżających po 30 stycznia 2011 r., może więc stanowić nadużycie prawa – chroniony bowiem już odpowiednimi zapisami OWU, Ubezpieczyciel poszerza zakres ochrony swoich interesów kosztem praw konsumenta.
Konsument wylatujący do Egiptu po 30 stycznia 2011 r., który wskutek nagłego zachorowania lub nieszczęśliwego wypadku (niezwiązanego w żaden sposób z trwającymi tam obecnie zamieszkami i sytuacją w kraju) musi bezzwłocznie poddać się leczeniu ( § 9 ust. 1 OWU) lub też poniesie szkodę wskutek zniszczenia lub ubytku wartości bagażu spowodowanej, np. niespodziewanymi zjawiskami atmosferycznymi (§ 14 ust. 3 lit b OWU), powinien nadal korzystać z ochrony ubezpieczeniowej, zgodnie z opłaconą polisą.
W kontekście ewentualnego nadużycia prawa należy także przytoczyć zapis zawarty w § 10 ust 2 pkt d in fine OWU, zgodnie z którym „odpowiedzialności Ubezpieczyciela nie ma w przypadku, gdy podroż zagraniczna odbywa się do kraju, na którego terytorium wojna lub wojna domowa już trwa, a także gdy Ubezpieczony bierze aktywny/czynny udział w wojnie, aktach terroru lub wojnie domowej”. Przytoczony zapis nie wymienia „zamieszek” jako przyczyny wyłączającej odpowiedzialność Ubezpieczyciela (a pojęcie to jest wymieniane w innych miejscach OWU – przykładowo § 4 ust 6, czy § 10 ust 2 pkt d in principio). Obecna sytuacja polityczna w Egipcie nie powinna być natomiast arbitralnie interpretowana, jako wojna domowa, na potrzeby Ubezpieczyciela.
W świetle powyższych zapisów poważne wątpliwości budzi całkowite wycofanie się przez Ubezpieczyciela z ochrony ubezpieczeniowej, czy nawet sama możliwość wyłączenia odpowiedzialności ponad zdarzenia przewidziane w § 10 OWU (i podobnych regulacji zawartych w § 12 ust. 1 pkt f odnośnie ubezpieczenia następstw nieszczęśliwych wypadków, w § 15 ust. 3 pkt f odnośnie ubezpieczenia bagażu podróżnego, czy w § 25 ust. 1 pkt f odnośnie ubezpieczenia rezygnacji z imprezy turystycznej, przerwania imprezy turystycznej, anulacji biletu).
Kolejną kwestią budzącą moje zastrzeżenia z punktu widzenia prawa i ochrony konsumenta jest odmowa zwrotu wpłaconych składek podróżnym, którzy wyjechali do Egiptu po 30 stycznia 2011 r., nieobjętym, zgodnie ze stanowiskiem Ubezpieczyciela, ochroną ubezpieczeniową. Należy w tym miejscu wskazać, iż przepis art. 3853 k.c., za niedozwolone postanowienia umowne uznaje te, które w szczególności przewidują utratę prawa żądania zwrotu świadczenia konsumenta spełnionego wcześniej niż świadczenie kontrahenta, gdy strony wypowiadają rozwiązują lub odstępują od umowy (pkt 13).
W mojej ocenie działania Signal Iduna w stosunku do klientów, którzy zakupili oferowane ubezpieczenia turystyczne budzą wątpliwości co do ich zgodności z obowiązującym prawem. Konieczne jest więc zbadanie, czy przyjęta praktyka Ubezpieczyciela nie narusza zbiorowych interesów konsumentów. W świetle stanowiska judykatury, dla oceny, czy w danym przypadku występuje praktyka naruszająca zbiorowe interesy konsumentów, konieczne jest ustalenie, iż działanie przedsiębiorcy jest działaniem bezprawnym oraz narusza zbiorowy interes konsumenta (…). Bezprawnymi działaniami są nie tylko te działania, które są sprzeczne z prawem, ale również z dobrymi obyczajami oraz zasadami współżycia społecznego, które jako normy postępowania obowiązujące w obrocie gospodarczym winny być przestrzegane tak jak przepisy prawa. Bezprawne praktyki przedsiębiorców muszą być ponadto wymierzone w interesy zbiorowe konsumentów, czyłi odnosić się do obecnych, przyszłych i potencjalnych konsumentów, gdy będą naruszać prawa nieograniczonej i błiżej nieokreśłonej liczby konsumentów.” (wyrok Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów z dnia 22 lipca 2009 r., sygn. akt XVII Ama 26/09). Mając na uwadze powyższe, działając na podstawie art. 12 pkt 2 ustawy z dnia 15 lipca 1987 r. o Rzeczniku Praw Obywatelskich (Dz. U. z 2001 r., Nr 14, poz. 147, z późn. zm.) zwracam się do Pani Prezes o zbadanie przedmiotowej sprawy, a także o udzielenie informacji o poczynionych w sprawie ustaleniach”.