Jak działa uznanie reklamacji w praktyce (art. 16b ust. 5 ustawy o usługach turystycznych)?

Ustawodawca polski chciał nieco zmotywować organizatorów turystyki do szybkiego udzielania odpowiedzi na reklamacji klientów. Do ustawy o usługach turystycznych wprowadził art. 16b ust. 5. Zgodnie z tym przepisem:

Jeżeli organizator turystyki nie ustosunkuje się na piśmie do reklamacji w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną.

Na marginesie można zauważyć, że takiego rozwiązania nie ma w unijnej dyrektywie 90/314 w sprawie zorganizowanych podróży, wakacji i wycieczek. To ustawodawca polski pomyślał, że w ten dodatkowy sposób trzeba chronić klientów polskich biur podróży.

W jednej ze spraw, z którymi spotykam się w praktyce klient otrzymał odpowiedź po tym terminie 30 dni. Organizator turystyki odpisał, że uznaje reklamację w wysokości 10%. W związku z tym, że odpowiedź została otrzymana po upływie 30 dni od dnia złożenia reklamacji kieruję wezwanie do zapłaty. W uzasadnieniu podałem, że klient otrzymał pismo po terminie 30-dni, a zatem zgodnie z ustawą doszło do uznania reklamacji za uzasadnioną. Przywołałem też stosowne orzecznictwo.

Organizator turystyki – duże biuro podróży znane nie tylko w Polsce – odpisuje, że przecież uznał reklamację do 10% i odmawia wyższych roszczeń klienta. Do sprawy art. 16b u.u.t. w ogóle się nie odnosi.

Piszę kolejny raz, że uznanie w wysokości 10% było bezprzedmiotowe, bo i tak z mocy ustawy doszło do uznania roszczenia w wysokości 100%.

Organizator nie daje za wygraną i pisze, że przecież reklamacja została uznana do 10% a tak w ogóle to według niego roszczenia są wygórowane. Kolejny raz nie odnosi się do sprawy art. 16b ust. 5.

I kolejny raz piszę…

Coś mi się wydaje, że w Niemczech biura podróży nie traktują klientów w ten sposób kiedy mają do czynienia z wyraźnymi przepisami ustawy. Być może jednak ta sprawa znajdzie swój finał w sądzie.

 

 

Reklamy

„Problematyka prawna usług w transporcie i turystyce” – konferencja, Szczecin 17 listopada 2017 r.

Katedra Prawa Gospodarczego i Ubezpieczeń Wydziału Zarządzania i Ekonomiki Usług Uniwersytetu Szczecińskiego oraz Katedra Prawa Cywilnego, Postępowania Cywilnego oraz Komparatystyki Prawa Prywatnego Wydziału Prawa i Administracji Uniwersytetu Zielonogórskiego organizują konferencję naukową pod nazwą:

„Problematyka prawna usług w transporcie i turystyce.

Konferencja odbędzie się w Szczecinie w dniu 17 listopada 2017 r. na Wydziale Zarządzania i Ekonomiki Usług Uniwersytetu Szczecińskiego.

Organizatorzy na zgłoszenia czekają do dnia 15 października 2017 r. Referaty powinny być przesłane do 15 listopada 2017 r.

Więcej szczegółów znajdą Państwo w zaproszeniu.

Karta zgłoszeniowa dostępna jest: tutaj.

 

„Czy ustawa o usługach turystycznych stanowi barierę rozwoju turystyki medycznej?” – referat na II Krakowskim Kongresie Turystyki Medycznej

W dniach 12-13 października 2017 r. odbędzie się II Krakowski Kongres Turystyki Medycznej.

Drugiego dnia kongresu będę miał przyjemność przedstawić referat pt. Czy ustawa o usługach turystycznych stanowi barierę rozwoju turystyki medycznej?

Pełny program kongresu dostępny jest tutaj.

Stanisław Leszczycki o potrzebie opracowania ustawy ogólnoturystycznej AD 1939

O ustawie regulującej w sposób kompleksowy sprawy turystyki myślano już przed II wojną światową. Poniżej fragment artykułu dr. Stanisława Leszczyckiego (UJ) pt. W sprawie ustawy letniskowej („Turyzm Polski” 1939, nr 2). Autor pisze o potrzebie opracowania ustawy letniskowej, jednocześnie wskazując: winno się jednak pamiętać, iż należy ją traktować jako fragment polskiej ustawy ogólnoturystycznej.

w sprawie ustawy letniskowej

„Turystyka egzaminacyjna” a zasady wydawania praw jazdy według ustawy o kierujących pojazdami

W czasopiśmie „Paragraf na drodze” (nr 2/2014) ukazał się artykuł  Konrada A. Politowicza pt. „Turystyka egzaminacyjna” a zasady wydawania praw jazdy według ustawy o kierujących pojazdami.

Streszczenie artykułu:

Artykuł dotyczy problemu „turystyki egzaminacyjnej”, służącej uzyskiwaniu za granicą uprawnień do kierowania pojazdami przez obywateli polskich, w tym dotkniętych zakazem prowadzenia pojazdów, orzeczonym przez polski sąd, którzy następnie starają się wymienić wydane im za granicą prawo jazdy na polskie. Rozważania dotykają głównie płaszczyzny normatywnej – ustawy o kierujących pojazdami i Konwencji Wiedeńskiej – jednak w odwołaniu się do pragmatyki postępowań administracyjnych prowadzonych przez starostów powiatowych Autor poszukuje formuły spójnego współwystępowania regulacji zawartych w obu wspomnianych aktach prawnych. Konkluzja artykułu jest taka, że obowiązujące przepisy zapewniają właściwą realizację założeń gwarancyjnych i „szczelność” systemu prawa.

Źródło: Paragraf na drodze

Sąd Okręgowy w Opolu: odszkodowanie za szkodę niemajątkową przysługuje także w przypadku odwołania imprezy turystycznej

Jak wynika z orzecznictwa Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej, a także sądów polskich, organizator turystyki jest odpowiedzialny względem klienta w związku z niewykonaniem lub nienależytym wykonaniem umowy także za szkodę niemajątkową (nazywaną potocznie tzw. zmarnowanym urlopem).

O ile powyższa rzecz jest bezsporna, o tyle pewne wątpliwości wzbudziło ostatnio pytanie, czy z takim roszczeniem może wystąpić również klient organizatora turystyki, którego wyjazd został odwołany przed rozpoczęciem imprezy turystycznej.

W sprawie, którą niedawno zajmował się Sąd Rejonowy i Sąd Okręgowy w Opolu organizator turystyki na dzień przed rozpoczęciem imprezy turystycznej wyjazd odwołał. Zgodnie z ustawą o usługach turystycznych jeżeli organizator odwołuje imprezę turystyczną z przyczyn niezależnych od klienta, klient ma prawo, według swojego wyboru uczestniczyć w imprezie zastępczej o tym samym lub wyższym standardzie, chyba że zgodzi się na imprezę o niższym standardzie za zwrotem różnicy w cenie lub   żądać natychmiastowego zwrotu wszystkich wniesionych świadczeń. Ponadto w takiej sytuacji klient może dochodzić odszkodowania za niewykonanie umowy, chyba że odwołanie imprezy turystycznej nastąpiło z powodu:

1)  zgłoszenia się mniejszej liczby uczestników niż liczba minimalna określona w umowie, a organizator powiadomił o tym klienta na piśmie w uzgodnionym terminie;

2)  siły wyższej.

W sprawie tej organizator turystyki nie odwołał wyjazdu z uwagi na zgłoszenie się mniejszej liczby osób zainteresowanych. Próbował bezskutecznie powołać się na siłę wyższą, czego jednak Sąd Okręgowy ostatecznie nie uwzględnił. W tym przypadku klient nie skorzystał z propozycji alternatywnego niesatysfakcjonującego go wyjazdu.

W sprawie tej powodowie występowali wyłącznie o naprawienie szkody niemajątkowej. To oznacza konieczność odpowiedzi na dwa pytania – czy takie roszczenie klientowi w ogóle przysługuje (czy też roszczenie odszkodowawcze w tym przypadku ogranicza się do szkody majątkowej), a jeśli przysługuje, to w jakiej wysokości.

Odnosząc się do tej pierwszej kwestii Sąd Okręgowy w uzasadnieniu wyroku z 20 grudnia 2016 r. wyraźnie wskazał, że klientowi organizatora turystyki, który taki wyjazd odwołuje przed rozpoczęciem imprezy turystycznej, takie roszczenie co do zasady przysługuje – w uzasadnieniu sąd ten wskazał:

Sąd Okręgowy w składzie orzekającym w niniejszej sprawie nie podziela natomiast poglądu, że wyłącznie art. 11a ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych stanowi podstawę do przyznania zadośćuczynienia za szkodę niemajątkową w postaci zmarnowanego urlopu. Nie ma bowiem podstaw do przyjęcia, że art. art. 14 ust. 6 w zw. z art. 14 ust. 7 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych stanowi na tyle normę o charakterze szczególnym w stosunku do art. 11a tej ustawy, że wyłącza możliwość przyznania zadośćuczynienia w sytuacji, kiedy organizator odwołuje imprezę turystyczną z przyczyn niezależnych od klienta, skoro podobnie jak w przypadku wskazanego w art. 11 a ustawy niewykonania lub nienależytego wykonania umowy o świadczenie usług turystycznych, także w przypadku odwołania imprezy turystycznej może zmarnować klientowi urlop, powodując u niego krzywdę w postaci co najmniej dyskomfortu psychicznego lub fizycznego. Zadośćuczynienie stanowi tymczasem sposób naprawienia takiej krzywdy i ma na celu przede wszystkim złagodzenie doznanych przez klienta negatywnych doznań przeżywanych w związku z utratą przyjemności z podróży, a zatem winno przysługiwać klientowi w każdym przypadku powstania krzywdy w postaci tzw. zmarnowanego urlopu, a więc zarówno, gdy krzywda ta jest następstwem wskazanego w art. 11 a ustawy niewykonania lub nienależytego wykonania umowy o świadczenie usług turystycznych, jak również, gdy krzywda ta jest następstwem odwołania przez organizatora imprezy turystycznej z przyczyn niezależnych od klienta (art. 14 ust. 6 ustawy), stanowiących także formę niewykonania zobowiązania.

Sąd ten podzielił tym samym argumenty występujących w tej sprawie powodów i odszkodowanie zasądził. Sygnatura sprawy przed Sądem Okręgowym: II Ca 1023/16.

W sprawie tej reprezentowałem powodów.

Piotr Cybula

Sąd pyta czy strajk pilotów wyłącza odszkodowanie

Sąd Okręgowy w Warszawie wystąpił do Trybunału Sprawiedliwości UE z pytaniem prawnym, czy strajk pracowników przewoźnika lotniczego to nadzwyczajne okoliczności, które zwalniają go z obowiązku wypłaty ryczałtowego odszkodowania dla pasażera przewidzianego w rozporządzeniu UE nr 261/2004 (sygn. akt: XXIII Ga 66/17).

Więcej w artykule opublikowanym w „Rzeczpospolitej”: Odszkodowania dla pasażerów a strajk pilotów.